AXL Seguros
Integrando e otimizando uma Global Insurance através de um All In One App.
Introdução
AXL Seguros é uma Global Insurance presente em 64 países e atendendo cerca de 107 milhões de pessoas em todo o mundo. Com objetivo de empoderar pessoas para que vivam melhor, a empresa está presente em todos os momentos da vida, sejam eles positivos ou negativos. Assim, a proposta é facilitar e integrar diversas funções em um único aplicativo.
Desafio
Hoje a empresa possui mais de 8 aplicativos, todos espalhados e separados para cada tipo de serviço oferecido.
Com isso, a experiência não tem conexão, as informações ficam isoladas e acabam perdendo o valor quando necessárias imediatamente.
O objetivo principal é entregar uma solução que facilite a vida dos usuários, que esteja presente nos momentos bons e ruins, entregando valor imediato quando o usuário precisar de ajuda.
Com isso, a experiência não tem conexão, as informações ficam isoladas e acabam perdendo o valor quando necessárias imediatamente.
O objetivo principal é entregar uma solução que facilite a vida dos usuários, que esteja presente nos momentos bons e ruins, entregando valor imediato quando o usuário precisar de ajuda.
Desk Research
Para me ambientar melhor no assunto, dei início a uma pesquisa detalhada e aprofundada para entender melhor o segmento, público, principais pontos fortes, dores dos usuários e o que mais comentam sobre isso na internet.
Quando se fala de aplicativos de seguradoras, os dois mais bem avaliados na AppStore são o da Porto Seguro com 72k de avaliações, sendo nota 4.7 de 5, e o da HDI Seguros, com 44k de avaliações, sendo também nota 4.7 de 5.
Canvas centrado no usuário
Para organizar todas as informações foi feito o Canvas, nele podemos destacar alguns dos problemas identificados:
--> Diversos pontos de contato;
--> Informações espalhadas;
--> Falta de personalização.
--> Diversos pontos de contato;
--> Informações espalhadas;
--> Falta de personalização.
Análise de concorrentes
Para análise, foram selecionados seis concorrentes, entre eles diretos e indiretos, com destaque para alguns que tinham presença no digital. Com isso, foram criadas 10 categorias de análise, sendo elas:
Cadastro/acesso, produtos, contrato/infos, contratação, diferencias, chat/contato, acionar seguro, experiência, conteúdo e extras.
Cadastro/acesso, produtos, contrato/infos, contratação, diferencias, chat/contato, acionar seguro, experiência, conteúdo e extras.
Com a análise feita, notou-se que existem algumas seguradoras com um número elevado de aplicativos. Em contrapartida, existem alguns concorrentes já com a solução unificada em um único aplicativo, com todo o processo digital e, com isso, alguns insights e possíveis soluções:
--> Dar liberdade para o usuário personalizar o seguro;
--> Assinar e enviar documentos digitalmente;
--> Criar gamificação ou programa de indicação;
--> Botão de SOS e/ou geolocalização para ajudas;
--> Explorar a jornada do usuário para que o cliente resolva tudo pelo app.
--> Dar liberdade para o usuário personalizar o seguro;
--> Assinar e enviar documentos digitalmente;
--> Criar gamificação ou programa de indicação;
--> Botão de SOS e/ou geolocalização para ajudas;
--> Explorar a jornada do usuário para que o cliente resolva tudo pelo app.
Survey
Após pesquisas, análise e explorações partindo do meu direcionamento, comecei a envolver o usuário real, podendo assim já decidir alguns rumos das pesquisas e testes futuros.
Apliquei uma pesquisa online visando entender como está a relação de seguros entre o cliente e o produtos digitais. Foram feitas seis perguntas, entre abertas e fechadas, com o recrutamento de pessoas que possuem seguro.
Apliquei uma pesquisa online visando entender como está a relação de seguros entre o cliente e o produtos digitais. Foram feitas seis perguntas, entre abertas e fechadas, com o recrutamento de pessoas que possuem seguro.
Insights
Quando se trata de contratação, todos tiveram uma experiência positiva, com destaque para a palavra ”rápida" sendo citada com frequência.
O fator de decisão para contratação ou permanência no seguro tem destaque para ”indicação” e ”benefícios”.
O destaque para o uso do aplicativo fica para ”no momento da ocorrência se torna uma ferramenta ágil”. Uma confirmação, tendo em vista que iniciamos pontuando isso.
O fator de decisão para contratação ou permanência no seguro tem destaque para ”indicação” e ”benefícios”.
O destaque para o uso do aplicativo fica para ”no momento da ocorrência se torna uma ferramenta ágil”. Uma confirmação, tendo em vista que iniciamos pontuando isso.
Jobs to be done
Para manter o foco, identificar e priorizar as tarefas do usuário, foram feitos alguns exemplos de jornadas. Dessa forma, podemos dedicar esforços para o que tem impacto.
Teste de usabilidade
Entender de que forma o usuário interage e navega no site e como ele encontra as informações necessárias. Com esse objetivo partimos para o teste.
Separado por quatro tarefas/cenários, com o intuito de explorar: encontrar informações, passo a passo de mudança de seguro e alteração de apólice.
Para esse teste, foi dividido entre grupos de pessoas que possuem seguros e pessoas que não possuem/nunca tiveram contato.
Separado por quatro tarefas/cenários, com o intuito de explorar: encontrar informações, passo a passo de mudança de seguro e alteração de apólice.
Para esse teste, foi dividido entre grupos de pessoas que possuem seguros e pessoas que não possuem/nunca tiveram contato.
Após o teste, pôde se concluir quais informações importantes os usuários tinham dificuldade elevada em encontrar. Tarefas como alterar apólice e encontrar passo a passos não tiveram sucesso em nenhum teste.
Abaixo, alguns pontos principais pontuados pelos usuários:
”Achei confuso e escondida”, ”Fiquei em dúvida, da onde estava, me confundi” - participantes falando sobre alteração de apólice
"Eu não teria achado, só fuçando muito" - participante falando sobre passo a passo do site.
"Única coisa que senti falta, é um lugar para fazer simulação" - participante falando de modo geral.
Após, foram registrados Insights, como poderíamos, possíveis soluções e oportunidades.
Abaixo, alguns pontos principais pontuados pelos usuários:
”Achei confuso e escondida”, ”Fiquei em dúvida, da onde estava, me confundi” - participantes falando sobre alteração de apólice
"Eu não teria achado, só fuçando muito" - participante falando sobre passo a passo do site.
"Única coisa que senti falta, é um lugar para fazer simulação" - participante falando de modo geral.
Após, foram registrados Insights, como poderíamos, possíveis soluções e oportunidades.
Recap
Como nesse momento já possuía diversas informações sobre o assunto e inúmeras possibilidades, fiz um exercício de ”olhar para trás", com isso compilei informações de práticas e o que ainda tinha dúvida.
Esse momento de recapitular me fez focar em dúvidas e itens que poderia explorar daqui para frente.
Esse momento de recapitular me fez focar em dúvidas e itens que poderia explorar daqui para frente.
Entrevista com o usuário
Com as dúvidas mais claras, segui com as entrevistas com usuários, dessa forma explorei o uso do aplicativo e processos que poderíamos facilitar.
Para esse recrutamento, foi feito duas seleções: pessoas que possuem seguros com aplicativo e pessoas que não possuem seguros, mas que usam aplicativos no dia a dia.
Para as perguntas foi explorado: contratação online, segurança em compras online, como lida com burocracias, facilitação de processo, emergência e funções do aplicativo.
Para esse recrutamento, foi feito duas seleções: pessoas que possuem seguros com aplicativo e pessoas que não possuem seguros, mas que usam aplicativos no dia a dia.
Para as perguntas foi explorado: contratação online, segurança em compras online, como lida com burocracias, facilitação de processo, emergência e funções do aplicativo.
Insights
--> Facilidade e rapidez são itens importantes para a experiência;
--> Passar segurança com indicação e verificações são fundamentais;
--> Os usuários entendem que ser burocrático faz parte do nicho;
--> Mesmo com burocracia os usuários não desistem;
--> Simplificar e unificar etapas pode ser importante para o processo;
--> O contato com um ser humano durante uma emergência pode ser reconfortante;
--> Ter um botão de emergência facilita para o usuário;
--> Contratos, pagar boleto e emergência, ter tudo em um único aplicativo é benefício.
--> Passar segurança com indicação e verificações são fundamentais;
--> Os usuários entendem que ser burocrático faz parte do nicho;
--> Mesmo com burocracia os usuários não desistem;
--> Simplificar e unificar etapas pode ser importante para o processo;
--> O contato com um ser humano durante uma emergência pode ser reconfortante;
--> Ter um botão de emergência facilita para o usuário;
--> Contratos, pagar boleto e emergência, ter tudo em um único aplicativo é benefício.
User Flow
Para começarmos a olhar a estrutura das jornadas, foi explorado flows por funcionalidades, dessa forma consegui olhar para funções separadas e a forma que elas se comunicam.
Assim, conseguimos exemplificar de forma visual a forma que os usuários interagem com o produto diante de tarefas e cenários projetados.
Assim, conseguimos exemplificar de forma visual a forma que os usuários interagem com o produto diante de tarefas e cenários projetados.
MoSCoW
Com intuito de criar definições e clareza de objetivos, comecei a prática definindo as necessidades de negócio, sendo elas:
--> Diminuir a fricção pela quantidade de aplicativos;
--> Dar autonomia para o cliente escolher o seguro;
--> Ter diferenciais digitais dos seus concorrentes;
--> Atrair o público jovem;
--> Passar segurança em ser contratado;
--> Tornar os processos simplificados e unificados.
Já as necessidades do usuário ficaram definidas como:
--> Não ter dúvida de qual aplicativo baixar;
--> Ter soluções unificadas;
--> Ter liberdade em atualizar/editar/cancelar seu seguro;
--> Acesso ao seu contrato e tirar dúvidas;
--> Em caso de emergência, conseguir um suporte rápido, seja digital ou humano;
--> Os serviços digitais passarem segurança para contratação online.
--> Diminuir a fricção pela quantidade de aplicativos;
--> Dar autonomia para o cliente escolher o seguro;
--> Ter diferenciais digitais dos seus concorrentes;
--> Atrair o público jovem;
--> Passar segurança em ser contratado;
--> Tornar os processos simplificados e unificados.
Já as necessidades do usuário ficaram definidas como:
--> Não ter dúvida de qual aplicativo baixar;
--> Ter soluções unificadas;
--> Ter liberdade em atualizar/editar/cancelar seu seguro;
--> Acesso ao seu contrato e tirar dúvidas;
--> Em caso de emergência, conseguir um suporte rápido, seja digital ou humano;
--> Os serviços digitais passarem segurança para contratação online.
Para resumir, podemos destacar o foco em navegação e usabilidade, explorar funções que sejam úteis no dia a dia e em emergências, acesso aos produtos já contratados e liberdade em atualizar, editar, adicionar ou cancelar serviços.
Card Sorting
Já se tratando de navegação, durante o teste de usabilidade notei uma grande dificuldade em encontrar algumas informações importantes, por isso, através do Optimal Workshop, foi feito o Card Sorting, recrutando usuários para agrupar e categorizar melhor os itens com intenção de fazer o usuário encontrar as informações necessárias.
Abaixo, exemplo de dois resultados:
Abaixo, exemplo de dois resultados:
Análise
--> Os produtos foram agrupados em um único grupo;
--> Separar por "sou cliente" e "não sou cliente" pode facilitar o usuário;
--> A parte de "comparar seguros" ficar dentro de "seguro" pode criar uma navegação mais rápida;
--> "Alterar" e "contratar adicional" foram colocados juntos em todos os testes;
--> A redução de menus pode facilitar a navegação do usuário;
--> A P3, sentiu falta do card "valores", essa informação poderá ser encontrada dentro da página, após pedido de cotação;
--> Alguns cards podem ser eliminados e transformados em "menu", como "sobre".
Com isso, o resultado da possível navegação:
--> Separar por "sou cliente" e "não sou cliente" pode facilitar o usuário;
--> A parte de "comparar seguros" ficar dentro de "seguro" pode criar uma navegação mais rápida;
--> "Alterar" e "contratar adicional" foram colocados juntos em todos os testes;
--> A redução de menus pode facilitar a navegação do usuário;
--> A P3, sentiu falta do card "valores", essa informação poderá ser encontrada dentro da página, após pedido de cotação;
--> Alguns cards podem ser eliminados e transformados em "menu", como "sobre".
Com isso, o resultado da possível navegação:
Crazy 8's
Através de colaboração foi esboçado possíveis soluções para a AXL Seguros. O objetivo era obter insights a partir dos desenhos dos participantes e gerar telas, funcionalidades e definir padrões visuais.
Para isso, foram criados três cenários diferentes para explorar: Home page, Página de produto/detalhe e Acionamento do seguro.
Para isso, foram criados três cenários diferentes para explorar: Home page, Página de produto/detalhe e Acionamento do seguro.
Insights: telas e possíveis funcionalidades
--> Explorar imagens que passam tranquilidade;
--> Explorar avaliações e feedbacks;
--> Cards com valores e possibilidade de montar planos;
--> Mostrar só os seguros que tem contratado;
--> Mostrar tipos de seguros e o que oferece;
--> Espaço para upgrade do seguro;
--> Em caso de emergência, dar opção de ligar ou seguir pelo aplicativo;
--> Acompanhar em tempo real a ajuda chegando;
--> Avaliação da ligação/atendimento;
--> Avaliação do serviço prestado.
--> Explorar avaliações e feedbacks;
--> Cards com valores e possibilidade de montar planos;
--> Mostrar só os seguros que tem contratado;
--> Mostrar tipos de seguros e o que oferece;
--> Espaço para upgrade do seguro;
--> Em caso de emergência, dar opção de ligar ou seguir pelo aplicativo;
--> Acompanhar em tempo real a ajuda chegando;
--> Avaliação da ligação/atendimento;
--> Avaliação do serviço prestado.
Wireframe
Antes de partir para o software, explorei diversas opções através de papel e caneta, com isso consegui criar padrões, possíveis navegações e também estilos.
Após ter inúmeras opções, votei e priorizei algumas telas.
Após ter inúmeras opções, votei e priorizei algumas telas.
Software
Depois de ter definido alguns caminhos, criei um wireframe dentro do software para que pudesse avaliar e validar algumas ideias exploradas no papel.
Teste de usabilidade
Antes de partir para o layout final, queria ter certeza que o aplicativo cumpriria com a sua função primordial.
Com isso, rodei um teste não moderado com três cenários diferentes para avaliar a navegação.
Nesse momento, tive alguns aprendizados e pude notar na prática como o usuário navegaria.
Com isso, rodei um teste não moderado com três cenários diferentes para avaliar a navegação.
Nesse momento, tive alguns aprendizados e pude notar na prática como o usuário navegaria.
Visual Design
Solução - Primeiro contato
Assim que o usuário baixar o aplicativo e ter seu primeiro contato, sendo cliente ou não, terá acesso a Home do aplicativo de forma integral.
O novo design segue cores que representam a marca e também um layout mais clean com informações mais priorizadas.
Apresentando todas as opções de seguro oferecidos pela seguradora e ainda ver avaliações, esse item poderá ser fator de decisão na conversão do futuro cliente.
O novo design segue cores que representam a marca e também um layout mais clean com informações mais priorizadas.
Apresentando todas as opções de seguro oferecidos pela seguradora e ainda ver avaliações, esse item poderá ser fator de decisão na conversão do futuro cliente.
Solução - Logado
Para o cliente logado, o aplicativo mostrará os seguros que está ativo e opção que ele poderá ativar.
O banner fará alusão ao programa de indicação que gerará descontos e benefícios.
Acessos rápidos, um atalho para funções usadas recentemente, junto com o blog que mostrará as últimas notícias.
O botão de ajuda, ficará fixo na parte inferior onde terá acesso mais rápido.
O banner fará alusão ao programa de indicação que gerará descontos e benefícios.
Acessos rápidos, um atalho para funções usadas recentemente, junto com o blog que mostrará as últimas notícias.
O botão de ajuda, ficará fixo na parte inferior onde terá acesso mais rápido.
Solução - Upgrade
Para a tela de Upgrade, o usuário terá livre escolha para personalizar da forma que achar que funciona melhor para ele. Dessa forma, o fluxo simplificado mostra como é fácil alterar o seguro atual.
Em pequenas etapas, o aplicativo mostra opções que se encaixa no seguro atual e já mostra o valor total, para manter a transparência existe uma etapa para revisão de itens mostrando cada valor separado e o que será cobrado.
Para otimizar tempo, na tela de pagamento, poderá ser utilizado cartões registrados na conta ou até incluir novos.
Em pequenas etapas, o aplicativo mostra opções que se encaixa no seguro atual e já mostra o valor total, para manter a transparência existe uma etapa para revisão de itens mostrando cada valor separado e o que será cobrado.
Para otimizar tempo, na tela de pagamento, poderá ser utilizado cartões registrados na conta ou até incluir novos.
Solução - Acionando ajuda
Se tratando de solicitar a ajuda, a ideia foi criar dois fluxos, um que a ajuda será solicitada via telefone, para casos mais urgentes e que precisam de um apoio humano e outro via aplicativo, que seguirá o fluxo digitalmente. Ambos as escolhas ficam a critério do usuário.
Para essa jornada, desenvolvi o máximo de feedbacks para o usuário possível, pensamento em momentos críticos que ele precisa se sentir seguro.
Desde da confirmação de ajuda, para evitar acionamentos sem necessidades até a confirmação da ligação, caso necessite uma nova chamada.
Para essa jornada, desenvolvi o máximo de feedbacks para o usuário possível, pensamento em momentos críticos que ele precisa se sentir seguro.
Desde da confirmação de ajuda, para evitar acionamentos sem necessidades até a confirmação da ligação, caso necessite uma nova chamada.
Ajuda via app
O que eu aprendi?
Documentação: por ser um projeto grande e que levou alguns meses para ser produzido, um dos maiores aprendizados foi ter a documentação em dia e com a maior quantidade de informações para, quando necessário, consultar de forma fácil e rápida.
Pessoas: no momento que entraram pessoas reais nas técnicas, pude notar como cada usuário é diferente e faz ações totalmente únicas. Dessa forma, ouvir e levar em consideração o ponto de vista deles é super importante.
Processo: independente do tamanho do projeto, respeitar o processo foi parte fundamental. O fato de ter seguido as técnicas, não ter pulado etapas ou ter pressa para chegar ao final, foi um divisor de águas.
Preparação: por último, porém não menos importante, além do processo como um todo, não poderia ficar de fora a preparação para cada técnica. Antes de sair aplicando, eu sempre me planejava ao máximo, tendo em mente qual o objetivo e por que estaria fazendo e também analisando cada resultado, levando sempre este em consideração para a próxima técnica.
Pessoas: no momento que entraram pessoas reais nas técnicas, pude notar como cada usuário é diferente e faz ações totalmente únicas. Dessa forma, ouvir e levar em consideração o ponto de vista deles é super importante.
Processo: independente do tamanho do projeto, respeitar o processo foi parte fundamental. O fato de ter seguido as técnicas, não ter pulado etapas ou ter pressa para chegar ao final, foi um divisor de águas.
Preparação: por último, porém não menos importante, além do processo como um todo, não poderia ficar de fora a preparação para cada técnica. Antes de sair aplicando, eu sempre me planejava ao máximo, tendo em mente qual o objetivo e por que estaria fazendo e também analisando cada resultado, levando sempre este em consideração para a próxima técnica.